Dal 7 aprile 2026 chi gestisce un albergo, un B&B, uno stabilimento termale o un ristorante dispone, per la prima volta, di un criterio legale per stabilire quando una recensione online è illecita e di un canale tipizzato per chiederne la rimozione. Quel canale, però, non è una nuova procedura italiana: è la segnalazione prevista dal regolamento europeo sui servizi digitali, e produce risultati solo se viene costruita con la precisione che la norma richiede. Questa guida ricostruisce, una per una, le procedure realmente esperibili — e chiarisce quali aspettative la legge non può soddisfare.
- 1 La disciplina sta nel Capo IV, artt. 18–23, della legge 11 marzo 2026, n. 34 (Gazzetta Ufficiale n. 68 del 23 marzo 2026), in vigore dal 7 aprile 2026. Riguarda soltanto ristorazione, strutture turistiche e ricettive, terme e attrazioni turistiche situate in Italia.
- 2 Cinque requisiti di liceità: pubblicazione entro trenta giorni, utilizzo effettivo e personale del servizio, pertinenza rispetto al prodotto o alla struttura, assenza di incentivi, attualità entro due anni. Il difetto anche di uno solo rende la recensione illecita.
- 3 Il rimedio tipico è la segnalazione del legale rappresentante (o di un suo delegato) nei modi dell’art. 16, par. 2, del regolamento (UE) 2022/2065. La legge non istituisce una procedura autonoma, non fissa termini di rimozione e non attribuisce all’impresa un diritto di cancellazione automatica.
- 4 Se la piattaforma rifiuta restano tre binari: reclamo interno entro sei mesi (art. 20 DSA), organismo ADR certificato dall’AGCOM (art. 21 DSA), reclamo al Coordinatore dei servizi digitali (art. 53 DSA). Sono cumulabili con la tutela giudiziaria.
- 5 L’art. 22 esclude dalla nuova disciplina tutte le recensioni già pubblicate al 7 aprile 2026. Per lo stock storico — che è poi quello che pesa sul punteggio medio — valgono solo i rimedi ordinari.
- 6 Chi inventa una recensione, e a maggior ragione chi la compra o la vende, si espone su tre piani: penale (artt. 595, comma 3, 494 e 640 c.p.), civile (artt. 2043 e 2598 c.c.) e amministrativo, con sanzioni AGCM fino a dieci milioni di euro.
Il punteggio medio di una struttura ricettiva è ormai un asset patrimoniale: incide sul posizionamento nei portali di prenotazione, sul tasso di conversione, sul prezzo che il mercato accetta. Una manciata di recensioni inventate — da un concorrente, da un ex dipendente, da un cliente che non ha mai varcato la soglia, o semplicemente acquistate a pacchetto — produce un danno misurabile. Fino al 2026 l’imprenditore che le subiva aveva a disposizione soltanto strumenti generali, tarati su altro: la diffamazione, l’illecito aquiliano, la concorrenza sleale.
La legge annuale sulle piccole e medie imprese ha cambiato il quadro. Sull’approvazione definitiva in Senato e sui contenuti generali della riforma abbiamo scritto in questo articolo; la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale e l’entrata in vigore sono state date su Legal Blog. Qui il piano è diverso e deliberatamente operativo: che cosa può fare, concretamente, il titolare che si trova davanti una recensione falsa; in quale ordine muoversi; che cosa scrivere nella segnalazione; che cosa succede se la piattaforma non risponde.
Il testo si rivolge anche a chi le recensioni le scrive. Non a chi esprime un giudizio negativo dopo una cena deludente — quella è libertà di critica, presidiata dalla Costituzione e da una giurisprudenza consolidata — ma a chi confeziona il falso: l’esperienza mai vissuta, l’accusa inventata, il pacchetto di stelline comprato per sé o contro un concorrente. Il margine di impunità di cui questa zona grigia ha goduto per anni si è ristretto parecchio, e conviene sapere di quanto.
- 01 Il quadro dopo la legge n. 34/2026: che cosa è cambiato davvero
- 02 Quando una recensione è illecita: i cinque test dell’art. 19
- 03 Prima di agire: costruire il fascicolo probatorio
- 04 La segnalazione alla piattaforma: come si scrive perché funzioni
- 05 Se la piattaforma non rimuove: reclamo, ADR, Coordinatore dei servizi digitali
- 06 La corsia preferenziale: il segnalatore attendibile
- 07 Recensioni comprate e vendute: la competenza dell’AGCM
- 08 La via giudiziaria: cautelare, risarcimento, concorrenza sleale, querela
- 09 Il nodo delle recensioni pubblicate prima del 7 aprile 2026
- 10 Che cosa rischia chi scrive, compra o vende recensioni false
- 11 Cinque mosse che peggiorano la posizione della struttura
Il quadro dopo la legge n. 34/2026: che cosa è cambiato davvero
Il Capo IV della legge annuale sulle piccole e medie imprese occupa sei articoli e poco più di una pagina di Gazzetta Ufficiale. È un intervento chirurgico, non una riforma organica della reputazione digitale: il legislatore non ha creato né un’autorità nuova, né un procedimento nuovo, né un obbligo di rimozione a carico delle piattaforme. Ha fatto una cosa diversa e, sul piano pratico, decisiva: ha stabilito per legge quando una recensione relativa a una struttura turistica o a un ristorante italiano è illecita.
La conseguenza è tutta processuale. Prima del 7 aprile 2026, chi voleva la rimozione doveva convincere una piattaforma straniera che il contenuto violava una norma italiana — tipicamente l’art. 595 del codice penale — e reggere l’obiezione, quasi sempre vincente, che si trattava di opinione. Oggi la qualificazione di illiceità discende da parametri oggettivi e verificabili: una data, l’esistenza di un rapporto contrattuale, la pertinenza del contenuto. Sono elementi che un moderatore può controllare senza esprimere un giudizio sul merito della critica.
La disciplina copre le recensioni relative a prodotti, prestazioni e servizi offerti dalle imprese della ristorazione e dalle strutture del settore turistico situate in Italia, incluse quelle di tipo ricettivo e termale, nonché relative a qualunque forma di attrazione turistica offerta sul territorio italiano.
Restano fuori tutti gli altri comparti: e–commerce, servizi professionali, sanità privata, artigianato, autonoleggio. Per essi continuano ad applicarsi soltanto le regole generali del codice del consumo e il diritto comune. La delimitazione è espressa e non consente estensioni analogiche: il Capo IV è fondato sulla competenza esclusiva statale in materia di tutela della concorrenza (art. 117, secondo comma, lett. e, Cost.).
La cronologia, per evitare equivoci sulle date
Circolano ricostruzioni discordanti, soprattutto sul termine entro cui la recensione va pubblicata — qualche commento parla di quindici giorni — e sulla presunta inapplicabilità della legge in attesa delle linee guida. Il testo ufficiale dice altro.
Si legge spesso che la legge «non è ancora applicabile perché mancano le linee guida». La lettura non trova appiglio nel testo. L’art. 21 affida all’AGCM il compito di adottare linee guida che orientino le imprese nell’adozione di accorgimenti idonei ad assicurare il rispetto dei requisiti di liceità: sono uno strumento di compliance rivolto a chi raccoglie e pubblica recensioni, non una norma di attuazione da cui dipenda l’efficacia degli artt. 19 e 20.
La facoltà di segnalazione del legale rappresentante (art. 19, comma 2) e il divieto di compravendita (art. 20) sono precetti compiuti, operativi dal 7 aprile 2026. Le linee guida, una volta adottate, orienteranno l’attività valutativa dell’Autorità e rileveranno soprattutto sul versante degli obblighi di verifica delle piattaforme.
Quando una recensione è illecita: i cinque test dell’art. 19
L’art. 19, comma 1, costruisce la liceità in positivo: la recensione è lecita se ricorrono determinate condizioni. Ne discende che la mancanza anche di una sola di esse la rende illecita, e dunque segnalabile. I requisiti sono cumulativi, non alternativi.
| Requisito | Contenuto della norma | Come si dimostra la violazione |
|---|---|---|
| Tempestività | Rilascio entro trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio. | Confronto fra la data di pubblicazione (visibile) e la data del soggiorno o del servizio, quando la recensione stessa la dichiara o quando il cliente è identificabile. |
| Utilizzo effettivo e personale | Deve provenire da chi ha effettivamente e personalmente utilizzato i servizi o le prestazioni. | Estrazione dal property management system o dal registratore di cassa: nessuna prenotazione, nessun conto, nessun documento fiscale riferibile all’autore o alla data indicata. |
| Pertinenza | Deve rispondere alla tipologia del prodotto utilizzato o alle caratteristiche della struttura che lo offre. | La recensione descrive servizi inesistenti (piscina, spa, parcheggio mai offerti) o si riferisce a una struttura diversa, a fatti estranei al servizio o a vicende personali del titolare. |
| Assenza di incentivi | Non deve essere frutto della dazione o della promessa di sconti, benefici o altra utilità da parte del fornitore o dei suoi intermediari. | Rileva soprattutto in senso difensivo e contro i concorrenti che gonfiano la propria reputazione: messaggi, coupon, cartelli in reception che promettono uno sconto in cambio della recensione. |
| Attualità | Cessa di essere lecita, per significativa mancanza di attualità, decorsi due anni dalla pubblicazione. | Semplice calcolo sulla data di pubblicazione. Attenzione: per effetto dell’art. 22 le prime scadenze utili matureranno da aprile 2028. |
A questi si aggiungono due regole di chiusura, spesso trascurate e invece molto utili. La prima: è illecita la recensione attestata come «verificata» quando non proviene da una persona fisica che abbia effettivamente utilizzato il servizio. Colpisce il badge di autenticità apposto senza controlli reali, e vale come argomento diretto verso la piattaforma. La seconda: si presume autentica la recensione corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale. È una presunzione a doppio taglio, perché distribuisce l’onere della prova: se l’autore esibisce lo scontrino, la contestazione si sposta sul contenuto; se non lo esibisce, nulla lo protegge.
Prima di agire: costruire il fascicolo probatorio
La segnalazione va preparata prima di essere inviata, per due ragioni. La prima è che il contenuto può sparire: se la piattaforma rimuove la recensione senza motivazione, o se l’autore la cancella dopo aver ottenuto l’effetto voluto, senza acquisizione preventiva non resta traccia utile per l’eventuale azione risarcitoria. La seconda è che la stessa segnalazione, per essere efficace, deve contenere elementi di fatto verificabili: dire «è falsa» non basta.
- ●URL esatto della recensione, non della scheda struttura: molte piattaforme espongono un permalink del singolo contributo, ed è quello che va indicato.
- ●Cattura integrale della pagina, comprensiva di nickname, punteggio, data di pubblicazione, testo e risposte già presenti. Le catture parziali, senza contesto, hanno un valore probatorio modesto.
- ●Data certa dell’acquisizione. Nei casi destinati a sfociare in giudizio conviene una copia forense con marca temporale o un’attestazione notarile; per la sola segnalazione alla piattaforma è sufficiente una cattura ordinata e datata.
- ●Estrazione dei dati gestionali del periodo indicato: elenco prenotazioni, check-in, conti chiusi, documenti fiscali emessi. È l’elemento che dimostra l’insussistenza del rapporto contrattuale.
- ●Serie storica dei punteggi: uno scarto improvviso, un blocco di recensioni negative in poche ore, profili creati di recente e con un solo contributo sono indizi di campagna coordinata e vanno documentati come tali.
- ●Corrispondenza pregressa con l’autore, se identificabile: richieste di sconto o di omaggio accompagnate dalla minaccia di una recensione negativa cambiano radicalmente la qualificazione del fatto, che può sconfinare nell’estorsione.
Sull’identità dell’autore conviene sgombrare il campo da un’illusione ricorrente: la piattaforma non comunica i dati dell’utente su richiesta della struttura recensita. Il DSA prevede che i prestatori diano seguito agli ordini di fornire informazioni emessi dalle autorità giudiziarie o amministrative competenti (art. 10); fuori da quel canale l’identificazione passa dalla denuncia–querela o da un provvedimento del giudice civile. Vale la pena impostare la strategia sapendolo dall’inizio.
La segnalazione alla piattaforma: come si scrive perché funzioni
L’art. 19, comma 2, è la disposizione centrale per l’impresa: al fine di ottenerne la rimozione, il legale rappresentante della struttura recensita o un suo delegato ha la facoltà di segnalare, nei modi prescritti dall’art. 16, paragrafo 2, del regolamento (UE) 2022/2065, le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità.
Tre precisazioni tecniche, perché ciascuna incide sull’esito. La prima: la legittimazione è del legale rappresentante o del delegato, e conviene che la delega sia documentata quando la segnalazione è curata dal difensore o dal gestore della reputazione. La seconda: il richiamo è ai modi dell’art. 16, cioè ai requisiti di forma e contenuto della segnalazione. La terza, la più importante: una segnalazione conforme fa scattare, per la piattaforma, la conoscenza effettiva del contenuto illecito, con quanto ne consegue in punto di esonero di responsabilità. È questo il vero fulcro del meccanismo, ed è la ragione per cui la forma non è un dettaglio burocratico.
- Una spiegazione sufficientemente motivata delle ragioni per cui il contenuto è illecito. È qui che si richiama l’art. 19 della legge n. 34/2026 e si indica quale requisito manca, con i fatti che lo dimostrano.
- Una chiara indicazione dell’esatta ubicazione elettronica dell’informazione: l’URL o gli URL, con le informazioni supplementari eventualmente necessarie a individuare il contenuto.
- Il nome e l’indirizzo di posta elettronica di chi effettua la segnalazione.
- Una dichiarazione di buona fede circa l’esattezza e la completezza delle informazioni fornite.
Ricevuta la segnalazione, la piattaforma deve inviare senza indebito ritardo una conferma di ricezione, trattare la richiesta in modo tempestivo, diligente, non arbitrario e obiettivo, e comunicare la decisione con la relativa motivazione, indicando i mezzi di ricorso disponibili. Non esiste, invece, un termine legale fisso per la rimozione: chi promette risultati «entro 48 ore» sta vendendo altro.
«Il sottoscritto [nome], in qualità di legale rappresentante di [denominazione], struttura ricettiva sita in [comune], segnala ai sensi dell’articolo 16, paragrafo 2, del regolamento (UE) 2022/2065 il contenuto pubblicato all’indirizzo [URL esatto] in data [data].
Il contenuto è illecito ai sensi dell’articolo 19, comma 1, della legge 11 marzo 2026, n. 34, che disciplina i requisiti di liceità delle recensioni relative alle strutture ricettive situate in Italia. In particolare la recensione [non proviene da soggetto che abbia effettivamente e personalmente fruito del servizio / è stata rilasciata oltre trenta giorni dalla fruizione / non risponde alle caratteristiche della struttura], come risulta da [descrizione sintetica degli elementi di fatto].
Si dichiara in buona fede che le informazioni e le allegazioni contenute nella presente segnalazione sono esatte e complete. Recapiti: [nome, indirizzo di posta elettronica]».
Due accortezze finali. Le segnalazioni vanno presentate una per contenuto, non in blocco: la valutazione è individuale e una richiesta cumulativa priva di dettaglio viene archiviata. E vanno calibrate: il DSA consente alle piattaforme di sospendere, previo avviso, il trattamento delle segnalazioni di chi ne presenta con frequenza di manifestamente infondate. Segnalare ogni giudizio negativo è il modo più rapido per perdere credibilità sul canale che serve davvero.
Se la piattaforma non rimuove: reclamo, ADR, Coordinatore dei servizi digitali
Il rigetto della segnalazione non chiude la partita. Il DSA costruisce, a valle della decisione, tre rimedi distinti, tutti gratuiti o a costo contenuto per chi ha segnalato, e tutti cumulabili con l’azione giudiziaria.
Sulla seconda via vale la pena soffermarsi, perché è la meno conosciuta e la più sottovalutata. L’accesso all’organismo di risoluzione extragiudiziale non è riservato all’utente che si è visto rimuovere un contenuto: spetta anche a chi ha presentato la segnalazione e ha ricevuto una decisione sfavorevole. L’AGCOM ha disciplinato la procedura di certificazione con la delibera n. 282/24/CONS, operativa dal 15 settembre 2024, e ha già certificato i primi organismi. È una sede tecnica, rapida e con costi che restano in larga parte a carico della piattaforma quando la richiesta viene accolta.
Sulla terza occorre invece un’avvertenza. Il reclamo ex art. 53 non è un mezzo per ottenere la rimozione del singolo contenuto: attiva la vigilanza sul rispetto degli obblighi del regolamento e può sfociare in un procedimento sanzionatorio verso il prestatore. Serve, cioè, contro la piattaforma che sistematicamente non risponde, non motiva o non gestisce i reclami — non contro la singola recensione. La procedura è regolata dalla delibera AGCOM n. 25/25/CONS.
La corsia preferenziale: il segnalatore attendibile
L’art. 21, comma 3, della legge n. 34/2026 apre una strada collettiva che il singolo albergatore, da solo, non può percorrere. Le associazioni rappresentative delle imprese della ristorazione e delle strutture turistiche stabilite in Italia, se in possesso dei requisiti dell’art. 22 del DSA, possono chiedere il riconoscimento della qualifica di segnalatore attendibile.
Il vantaggio è concreto: le piattaforme online devono adottare le misure tecniche e organizzative necessarie affinché le segnalazioni provenienti da un segnalatore attendibile, nell’ambito di competenza designato, ricevano trattamento prioritario e siano decise senza indebito ritardo. In un settore dove il tempo di permanenza online di una recensione falsa coincide con il danno, la priorità non è un dettaglio.
La qualifica è attribuita, su istanza, dal Coordinatore dei servizi digitali dello Stato membro in cui l’ente è stabilito — per l’Italia, l’AGCOM. Il richiedente deve dimostrare capacità e competenze specifiche nell’individuazione dei contenuti illegali, indipendenza dai fornitori di piattaforme online e attività svolta in modo diligente, accurato e obiettivo.
Il procedimento è disciplinato dalla delibera AGCOM n. 283/24/CONS, in vigore dal 15 settembre 2024: istanza in formato digitale, indicazione dell’ambito di competenza, qualifica di durata triennale rinnovabile. La legge n. 34/2026 non crea una corsia semplificata: si passa dalla procedura ordinaria del DSA.
Per il singolo operatore la conseguenza pratica è una sola, ma vale un consiglio: prima di costruire una struttura interna di monitoraggio, conviene verificare se l’associazione di categoria a cui si aderisce ha già chiesto o ottenuto la qualifica. Convogliare le segnalazioni su quel canale è più efficace che presentarle in proprio, ed è esattamente l’architettura che il legislatore ha immaginato.
Recensioni comprate e vendute: la competenza dell’AGCM
L’art. 20 colpisce il mercato, non il singolo utente. Sono vietati l’acquisto e la cessione a qualsiasi titolo, anche tra imprenditori e intermediari, di recensioni online, apprezzamenti o interazioni, indipendentemente dalla loro successiva diffusione. Tre elementi meritano attenzione. Il divieto copre l’intera filiera, comprese le agenzie di reputation management che rivendono pacchetti. Si estende oltre le recensioni, alle interazioni e agli apprezzamenti: il «mi piace» comprato è illecito quanto la stella comprata. E si consuma con la sola compravendita, prima e a prescindere dalla pubblicazione.
La violazione attiva i poteri investigativi e sanzionatori dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato previsti dall’art. 27 del codice del consumo, e resta ferma la responsabilità penale. Il rinvio è pesante: la sanzione amministrativa pecuniaria va da 5.000 a 10.000.000 di euro, con soglia che sale fino al 4 per cento del fatturato annuo nelle infrazioni diffuse o di dimensione unionale; in caso di inottemperanza ai provvedimenti inibitori la sanzione è da 10.000 a 10.000.000 di euro e, nei casi di reiterazione, può essere disposta la sospensione dell’attività d’impresa fino a trenta giorni.
Il d.lgs. 7 marzo 2023, n. 26, attuativo della direttiva (UE) 2019/2161, aveva già inserito due pratiche nella lista nera delle condotte in ogni caso ingannevoli. L’art. 23, comma 1, lett. bb-ter) punisce chi indica che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che lo hanno effettivamente utilizzato o acquistato, senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo. La lett. bb-quater) punisce chi invia, o incarica altri di inviare, recensioni o apprezzamenti falsi, ovvero fornisce false informazioni sulle recensioni, al fine di promuovere prodotti.
Questo binario non conosce i limiti settoriali del Capo IV: vale per ogni professionista, in ogni comparto. Per l’impresa turistica è l’argomento da spendere quando la campagna denigratoria proviene da un concorrente che opera come professionista, e quando la piattaforma esibisce badge di verifica senza controlli effettivi.
La segnalazione all’AGCM è gratuita e si presenta per via telematica. Non produce la rimozione della singola recensione — l’Autorità non è un organo di moderazione — ma può innescare un procedimento istruttorio, provvedimenti inibitori e cautelari e, nei casi più gravi, l’ordine ai gestori di rimuovere le iniziative destinate ai consumatori italiani. È lo strumento adatto quando il fenomeno è seriale e riconducibile a un’organizzazione, non quando si tratta di un singolo cliente rancoroso.
Lo schema di linee guida posto in consultazione dall’Autorità nel giugno 2026 aggiunge un tassello prezioso sul piano probatorio: nella gestione dei reclami, quando l’illiceità non emerge ictu oculi né risulta già accertata, l’onere di provare l’autenticità della recensione grava in prima istanza sul suo autore. È l’esatto contrario della prassi con cui gli operatori hanno convissuto per anni.
La via giudiziaria: cautelare, risarcimento, concorrenza sleale, querela
La nuova disciplina non sostituisce i rimedi ordinari: li affianca, e in molti casi li rafforza, perché consente di qualificare come illecito ciò che prima andava faticosamente ricondotto alla diffamazione. La scelta dello strumento dipende da tre variabili: chi è l’autore, quanto grave è il danno, quanto urgente è la rimozione.
| Rimedio | Riferimento | Quando conviene |
|---|---|---|
| Ricorso cautelare d’urgenza | Art. 700 c.p.c. | Quando il contenuto è gravemente lesivo e la permanenza online produce un pregiudizio imminente e irreparabile. Va proposto senza attendere: l’inerzia prolungata è il primo argomento speso contro il periculum in mora. |
| Risarcimento del danno | Artt. 2043 e 2059 c.c. | Quando il danno è documentabile: calo delle prenotazioni nel periodo, disdette motivate, costi di recupero reputazionale. Il danno all’immagine dell’impresa va allegato e provato, anche in via presuntiva. |
| Concorrenza sleale | Art. 2598, n. 2 e n. 3, c.c. | Quando l’autore è un concorrente, o agisce per suo conto. La denigrazione è illecito tipico e consente inibitoria e pubblicazione della sentenza, senza dover provare il dolo. |
| Querela per diffamazione | Art. 595, comma 3, c.p. | Quando il contenuto attribuisce fatti falsi e lesivi dell’onore o della reputazione. Termine di tre mesi dalla notizia del fatto: è il primo termine da presidiare, perché decorre anche mentre si tratta con la piattaforma. |
| Ordine di rimozione al prestatore | Artt. 9 e 10 reg. (UE) 2022/2065 | Quando la piattaforma resta inerte: l’ordine dell’autorità giudiziaria o amministrativa competente può imporre il contrasto del contenuto illegale e la comunicazione dei dati identificativi dell’autore. |
Un’osservazione sul rapporto fra i due percorsi. La segnalazione ex art. 16 DSA e la querela non sono alternative né consecutive: vanno impostate insieme. La prima punta alla rimozione, la seconda alla responsabilità dell’autore e, indirettamente, alla sua identificazione. Aspettare l’esito della prima per valutare la seconda è l’errore che più spesso consuma il termine trimestrale.
Il nodo delle recensioni pubblicate prima del 7 aprile 2026
L’art. 22 è composto di una riga e produce l’effetto pratico più rilevante dell’intero Capo IV: le disposizioni del presente capo non si applicano alle recensioni già pubblicate alla data di entrata in vigore della presente legge. Nessuna eccezione, nessun regime transitorio graduato.
Il che significa che lo stock storico — anni di recensioni, spesso la parte che pesa di più sul punteggio medio e sul posizionamento — resta governato dal solo diritto comune. La struttura che oggi vorrebbe far rimuovere una recensione inventata del 2023 non può invocare l’art. 19: deve dimostrare che quel contenuto è illecito per altra ragione, tipicamente perché diffamatorio o perché integra concorrenza sleale.
Il criterio dei due anni non è retroattivo. Poiché la regola dell’attualità si applica solo alle recensioni pubblicate dal 7 aprile 2026, le prime cessazioni di liceità per decorso del biennio matureranno a partire da aprile 2028. Fino ad allora nessuna recensione può essere segnalata come «scaduta».
Conviene datare tutto. Un registro interno delle recensioni ricevute, con data di pubblicazione e riscontro gestionale, costa poco e diventa determinante: al momento della segnalazione la struttura deve essere in grado di collocare il contenuto prima o dopo lo spartiacque, e di dire in dieci righe perché quel soggiorno non è mai esistito.
Che cosa rischia chi scrive, compra o vende recensioni false
Va detto con nettezza, perché la confusione su questo punto danneggia tutti: la recensione negativa non è illecita. Il cliente che racconta un’attesa di quaranta minuti, una camera non pulita o un conto poco chiaro esercita un diritto costituzionalmente protetto, e nessuna delle norme del 2026 lo ha scalfito. La legge n. 34/2026 non tutela il punteggio: tutela l’autenticità.
Il confine, tracciato da una giurisprudenza di legittimità ormai assestata, passa da tre requisiti che devono ricorrere congiuntamente perché operi la scriminante del diritto di critica.
- ●Verità del fatto presupposto. Il giudizio valutativo postula l’esistenza del fatto assunto a oggetto o spunto del discorso critico. Chi inventa il fatto esce dalla scriminante prima ancora di discutere del tono.
- ●Pertinenza. Deve esistere un interesse alla conoscenza del fatto, che nel caso di un esercizio aperto al pubblico è in re ipsa, ma che copre l’attività commerciale, non la persona che la gestisce.
- ●Continenza. La forma espositiva non deve essere ingiustificatamente sovrabbondante rispetto al concetto da esprimere. Toni aspri, iperboli e linguaggio figurato restano leciti se proporzionati e funzionali alla protesta; l’insulto gratuito no.
Cass. pen., sez. V, 14 novembre 2016 — dep. 1° febbraio 2017, n. 4873. La diffusione di un messaggio diffamatorio tramite social network integra la diffamazione aggravata di cui all’art. 595, comma 3, c.p. sotto il profilo dell’offesa arrecata «con qualsiasi altro mezzo di pubblicità» diverso dalla stampa, per la potenzialità della condotta di raggiungere un numero indeterminato di persone. Il principio si applica pianamente alle recensioni pubblicate su portali e mappe.
Cass. pen., sez. I, 20 agosto 2014, n. 36045. Il diritto di critica postula l’esistenza del fatto assunto a oggetto o spunto del discorso critico e una forma espositiva non ingiustificatamente sovrabbondante, con conseguente non punibilità di coloriture, iperboli e toni polemici proporzionati e funzionali all’opinione o alla protesta.
Cass. pen., sez. V, 23 gennaio 2019, n. 3148. Rientra nel diritto di critica il commento, anche satirico e pungente, con cui si contestano i prezzi e il peso della merce di un esercizio commerciale: il limite è il rispetto della dignità, e non è consentito leggere come attacco alla persona ciò che censura l’attività imprenditoriale.
Fuori da quel perimetro, il quadro sanzionatorio è più severo di quanto si creda, e l’anonimato del profilo protegge assai meno di quanto si pensi.
| Condotta | Qualificazione | Conseguenze |
|---|---|---|
| Attribuire fatti falsi e lesivi (cibo avariato, insetti, truffe sul conto) | Diffamazione aggravata, art. 595, comma 3, c.p. | Reclusione da sei mesi a tre anni o multa non inferiore a 516 euro, oltre al risarcimento del danno patrimoniale e non patrimoniale. |
| Recensire con profilo intestato ad altri o con identità inventata | Sostituzione di persona, art. 494 c.p. | Reclusione fino a un anno, se il fatto non costituisce altro delitto contro la fede pubblica. È la norma che ha già retto le prime condanne per recensioni fabbricate in serie. |
| Vendere pacchetti di recensioni o interazioni | Art. 20 legge n. 34/2026; art. 23, comma 1, lett. bb-quater, cod. cons.; eventuale truffa ex art. 640 c.p. | Sanzione AGCM da 5.000 a 10.000.000 di euro, inibitoria, pubblicazione del provvedimento; ferma la responsabilità penale. |
| Comprarle per la propria struttura o contro un concorrente | Art. 20 legge n. 34/2026; art. 2598, n. 2 e n. 3, c.c. | Stesse sanzioni amministrative, più inibitoria e risarcimento verso il concorrente danneggiato. Il divieto opera anche se le recensioni non vengono mai pubblicate. |
| Minacciare una recensione negativa per ottenere sconti o omaggi | Possibile estorsione, art. 629 c.p., o tentata estorsione | È l’ipotesi più grave dell’intero quadro. La conservazione dei messaggi da parte della struttura è qui decisiva. |
Sul piano probatorio, va infine sfatata l’idea che un profilo anonimo renda impraticabile l’azione. Il DSA impone ai prestatori di dare seguito agli ordini delle autorità competenti di fornire informazioni sui destinatari del servizio: nel procedimento penale l’acquisizione passa dall’autorità giudiziaria, in sede civile dall’ordine del giudice. Il percorso è più lungo di un clic, ma esiste ed è praticato.
Cinque mosse che peggiorano la posizione della struttura
- 01Rispondere a caldo, in pubblico. La replica è uno strumento legittimo e spesso efficace, ma se contiene dati del cliente — numero di camera, date, dettagli sul soggiorno — espone la struttura a una contestazione in materia di protezione dei dati personali, che si somma al danno iniziale invece di ridurlo.
- 02Segnalare tutto. Le piattaforme possono sospendere, previo avviso, il trattamento delle segnalazioni di chi ne presenta con frequenza di manifestamente infondate. Bruciare il canale sulle recensioni semplicemente sgradite significa non averlo quando serve.
- 03Compensare con recensioni positive acquistate. È la reazione più istintiva e la più pericolosa: viola l’art. 20 della legge n. 34/2026 e l’art. 23 del codice del consumo, ed espone a sanzioni sproporzionate rispetto al danno che si voleva riparare.
- 04Promettere sconti in cambio di recensioni. Anche in buona fede, e anche senza pretendere un giudizio positivo, la recensione che nasce dalla dazione o dalla promessa di un’utilità è illecita per espressa previsione dell’art. 19, comma 1. Il cartello in reception va rimosso.
- 05Lasciar decorrere i termini. Mentre si tratta con la piattaforma corrono il termine trimestrale per la querela e, sul piano cautelare, la finestra di credibilità dell’urgenza. I due binari vanno aperti insieme, non in sequenza.
Domande frequenti
Come si ottiene la rimozione di una recensione falsa?
Il canale tipico è la segnalazione alla piattaforma prevista dall’art. 19, comma 2, della legge 11 marzo 2026, n. 34, da effettuare nei modi dell’art. 16, paragrafo 2, del regolamento (UE) 2022/2065. La segnalazione va presentata dal legale rappresentante della struttura o da un suo delegato e deve contenere quattro elementi: la spiegazione motivata delle ragioni di illiceità, l’indicazione dell’esatta ubicazione elettronica del contenuto, il nome e l’indirizzo di posta elettronica del segnalante e la dichiarazione di buona fede sull’esattezza delle informazioni. Non esiste un termine legale entro il quale la piattaforma debba rimuovere: è tenuta a trattare la richiesta in modo tempestivo, diligente e non arbitrario e a comunicare una decisione motivata.
La nuova legge vale anche per le recensioni pubblicate prima del 7 aprile 2026?
No. L’art. 22 della legge n. 34/2026 esclude espressamente l’applicazione del Capo IV alle recensioni già pubblicate alla data di entrata in vigore, fissata al 7 aprile 2026. Per lo stock precedente restano utilizzabili soltanto i rimedi ordinari: la querela per diffamazione aggravata, l’azione risarcitoria, l’azione per concorrenza sleale se l’autore è un concorrente e il ricorso cautelare d’urgenza. Ne discende anche che il criterio dei due anni non opera retroattivamente: le prime recensioni che cesseranno di essere lecite per difetto di attualità matureranno il termine a partire da aprile 2028.
Entro quanto tempo deve essere pubblicata una recensione perché sia lecita?
Entro trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio. È uno dei cinque requisiti dell’art. 19, comma 1: gli altri sono l’utilizzo effettivo e personale del servizio da parte dell’autore, la pertinenza rispetto alla tipologia del prodotto o alle caratteristiche della struttura, l’assenza di sconti, benefici o altre utilità promessi o corrisposti dal fornitore o dai suoi intermediari e l’attualità, che viene meno decorsi due anni dalla pubblicazione. I requisiti sono cumulativi: il difetto anche di uno solo rende la recensione illecita e quindi segnalabile.
Che cosa si può fare se la piattaforma rifiuta di rimuovere la recensione?
Si aprono tre strade, tra loro cumulabili e compatibili con l’azione giudiziaria. La prima è il reclamo al sistema interno di gestione dei reclami della piattaforma, gratuito e proponibile entro sei mesi dalla decisione. La seconda è il ricorso a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificato dall’AGCOM: la procedura di certificazione è disciplinata dalla delibera n. 282/24/CONS e la piattaforma è tenuta a parteciparvi in buona fede. La terza è il reclamo all’AGCOM quale Coordinatore dei servizi digitali per l’Italia, regolato dalla delibera n. 25/25/CONS: non serve a ottenere la rimozione del singolo contenuto, ma ad attivare la vigilanza sul rispetto degli obblighi del regolamento europeo.
Una recensione negativa ma veritiera può essere rimossa?
No, e la nuova disciplina non ha modificato questo punto. Il cliente che riferisce un’esperienza realmente vissuta esercita il diritto di critica, tutelato dall’art. 21 della Costituzione. La giurisprudenza di legittimità ne fissa i tre limiti: verità del fatto assunto a oggetto o spunto del discorso critico, pertinenza rispetto a un interesse alla conoscenza del fatto e continenza della forma espositiva, che non deve essere ingiustificatamente sovrabbondante. Toni aspri, ironia e iperboli restano leciti se proporzionati alla protesta; l’insulto gratuito e l’attribuzione di fatti inventati no. La legge n. 34/2026 tutela l’autenticità della recensione, non il punteggio della struttura.
Quali sanzioni rischia chi compra o vende recensioni online?
L’art. 20 della legge n. 34/2026 vieta l’acquisto e la cessione a qualsiasi titolo, anche tra imprenditori e intermediari, di recensioni, apprezzamenti o interazioni, indipendentemente dalla loro successiva diffusione. In caso di violazione l’AGCM esercita i poteri investigativi e sanzionatori dell’art. 27 del codice del consumo: la sanzione amministrativa pecuniaria va da 5.000 a 10.000.000 di euro, con soglia fino al 4 per cento del fatturato annuo per le infrazioni diffuse o di dimensione unionale, e in caso di inottemperanza ai provvedimenti inibitori può essere disposta anche la sospensione dell’attività d’impresa fino a trenta giorni. Resta ferma la responsabilità penale, che può riguardare la truffa e la sostituzione di persona.
È possibile risalire all’autore di una recensione anonima?
Non su semplice richiesta della struttura recensita: la piattaforma non comunica i dati identificativi dell’utente al soggetto che si ritiene leso. L’identificazione passa dagli ordini di fornire informazioni previsti dall’art. 10 del regolamento (UE) 2022/2065, che i prestatori devono eseguire quando provengono dalle autorità giudiziarie o amministrative competenti. In concreto, la strada è la denuncia–querela, con l’acquisizione disposta nel procedimento penale, oppure il provvedimento del giudice civile nell’ambito di un giudizio già instaurato. È una delle ragioni per cui conviene aprire il binario penale in parallelo alla segnalazione, senza attenderne l’esito.
Conclusioni
La legge n. 34/2026 non ha reso più facile cancellare le recensioni sgradite, e non era questo il suo scopo. Ha fatto qualcosa di più utile e meno appariscente: ha dato all’imprenditore turistico un linguaggio tecnico da usare con le piattaforme. Prima si discuteva di opinioni, terreno sul quale il gestore perde quasi sempre; oggi si discute di date, di rapporti contrattuali e di pertinenza, terreno sul quale gli elementi si producono e si verificano.
I limiti restano evidenti e vanno messi in conto: il perimetro settoriale ristretto, l’assenza di un termine di rimozione, la scelta di rinviare al meccanismo europeo invece di costruirne uno nazionale, e soprattutto l’esclusione di tutto lo stock storico. Chi si aspettava una ripulitura del pregresso resterà deluso. Chi invece imposta oggi un presidio ordinato — registro delle recensioni, riscontro gestionale, segnalazioni mirate e ben scritte, canale associativo per le priorità — nell’arco di due stagioni si troverà con una reputazione online molto più difendibile.
Per chi le recensioni le scrive, il messaggio è simmetrico e altrettanto chiaro. La critica, anche durissima, resta un diritto: nessuno può essere chiamato a rispondere per aver raccontato una cena andata male. Ciò che è cambiato è il trattamento del falso — l’esperienza mai vissuta, il profilo di comodo, la stella acquistata — che oggi si scontra con un’architettura di rimedi molto più efficiente, in cui l’onere di dimostrare l’autenticità tende a spostarsi su chi ha scritto.
La differenza fra una segnalazione archiviata e una rimozione ottenuta sta quasi sempre nella qualità della motivazione e nella tempestività. Lo Studio assiste strutture ricettive, ristoranti e pubblici esercizi nella gestione delle recensioni illecite: acquisizione della prova, segnalazione alle piattaforme, reclami, azioni civili e penali.
Richiedi una consulenzaFonti e riferimenti normativi
- Legge 11 marzo 2026, n. 34, «Legge annuale sulle piccole e medie imprese», Capo IV «Lotta alle false recensioni», artt. 18–23 — Gazzetta Ufficiale, Serie generale, n. 68 del 23 marzo 2026; entrata in vigore 7 aprile 2026
- Regolamento (UE) 2022/2065 del Parlamento europeo e del Consiglio del 19 ottobre 2022 (Digital Services Act), artt. 9, 10, 16, 17, 20, 21, 22, 23 e 53
- AGCM, «Schema di linee guida volte a orientare le imprese nell’adozione di accorgimenti idonei ad assicurare il rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni online», approvato in via preliminare nell’adunanza del 23 giugno 2026 e posto in consultazione pubblica fino al 15 luglio 2026
- Codice del consumo, d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206, artt. 23, comma 1, lett. bb-ter) e bb-quater), e 27, come modificati dal d.lgs. 7 marzo 2023, n. 26 (direttiva (UE) 2019/2161)
- AGCOM, delibera n. 282/24/CONS (certificazione degli organismi di risoluzione extragiudiziale ex art. 21 DSA) e delibera n. 283/24/CONS (riconoscimento della qualifica di segnalatore attendibile ex art. 22 DSA), entrambe in vigore dal 15 settembre 2024; delibera n. 25/25/CONS (gestione dei reclami ex art. 53 DSA)
- Codice penale, artt. 494, 595, comma 3, 629 e 640; codice civile, artt. 2043, 2059 e 2598; codice di procedura civile, art. 700
- Giurisprudenza richiamata: Cass. pen., sez. V, 14 novembre 2016 — dep. 1° febbraio 2017, n. 4873; Cass. pen., sez. I, 20 agosto 2014, n. 36045; Cass. pen., sez. V, 23 gennaio 2019, n. 3148
Avvertenza. Il presente contributo ha finalità informativa e non costituisce parere legale né sollecitazione all’esercizio di azioni giudiziarie. La scelta del rimedio dipende dal contenuto della singola recensione, dalla data di pubblicazione, dalla piattaforma ospitante e dagli elementi documentali disponibili. Le linee guida dell’AGCM previste dall’art. 21 della legge n. 34/2026 risultano, alla data indicata, ancora in fase di adozione definitiva. Contenuto aggiornato all’8 settembre 2026.
